دورة تنمية المهارت لخدمة العملاء

من 30 مايو الى 1 يونيو

فى اطار الجهود الدائمة لرفع مستوى أداء العامليين بالفرع وخاصة من يقومون بالتعامل المباشر مع المرضى اقيمت دورة تدريبية لتنمية مهارات الاخصائيين الاجتماعيين والعاملين بمركز خدمة العمىلاء وممن لديهم تعامل مباشر مع المرضى وقد حضر الدورة كلا من :-

اليوم الاول - (محاضرة د/ نسرين حسن)

الدكتورة نسرين حسن المشرف الفنى لمركز خدمة العملاء وقد القت محاضرة هامة عن كثير من المهارات والخبرات الهامة التى يجب ان يتمتع بها العاملين بخدمة العملاء او المتعاملين مع المرضى بشكل مباشر حييث شملت النقاط الاتية :

انماط العملاء :

ان العملاء 3 انماط من ناحية شكواهم

1. النمط الاول - العميل الذى يعبر عن شكواه لتساعدة فى حل الشكوى (وهو اكثر العملاء فائدة لنا لان ذلك يساعدك على تطوير أدائك وخدمتك)
2. النمط الثانى - العميل الذى يتوجه مباشرة الى قسم البوليس ويقوم بتشويه سمعة المؤسسة

3. النمط الثالث - عميل يحضر لك مرة وينصرف وهو غير راضى عن الخدمة عازما الا يعود مرة أخرى

اسباب الشكاوى :

يجب دراسة اسباب الشكوى فقد تكون الاجراءات الادارية طويلة والمريض لا يستطيع تحملها .

قد يكون هناك عدم وعى من المريض بالاجراءات الطبية .

عدم أمانة بعض الاطباء فى الاداء المهنى .

صرف بدائل الادوية وعدم إدراك المريض انها تؤدى نفس المهمة وبها نفس المادة الفعالة .

سؤ معاملة بعض الموظفين والاطباء لمرضى .

رفع مستوى أداء العاملين :

التقييم اليومى والشهرى

من خلال الاتى :-

•   تقييم الوظف لنفسه اخر اليوم وتقييم العاملين له حيث يتم اختيار لاحسن أداء ويصفق له الحاضرين اخر اليوم .
•  التقييم الشهرى بنسب مئوية مع توضيح السبب وكذلك يطلب من الموظف ان يقيم ذاتة .
•  تقييم الموظف للمشرف ويعطى لمشرفة درجة مع توضيح الاسباب .
•  يكون التقييم شامل ( الانضباط - اداء الاعمال - العلاقات مع الزملاء) .
• يطلب من كل موظف نقد لزميلة ابتداء بالايجابيات ثم السلبيات ، ورغم غضبهم من بعضهم البعض فى البداية بسبب النقد السلبى الا ان الشخصيات تتغير بعد عام من استمرار التقييم لانه ادرك عيوبة .

•  استخدام ما يسمى فى علم النفس بالنظرية السلوكية لتعديل السلوك من ناحية استخدام شهادات تقدير كدعم ايجابى وشهادة لوم كدعم سلبى فى التقييم الشهرى .

التدريب على مهارات القيادة :

من خلال تبادل القيادة حيث كانت بداية عمل المركز يتم تبادل دور القائد يوميا ثم اصبح اسبوعيا والان شهريا حيث يتم كل شهر تبادل مركز القائد .

كيفية حل الشكاوى :

• التعاطف مع الشاكى حتى ولم لم يكن على حق .
• بحث الاسباب الحقيقية للشكوى .
• اتخاذ الاجراءات اللازمة لحلها .
• المتابعة بعد حل الشكوى من خلال الاتصال بالحالة لاعطائة الشعور بالاهتمام والثقة فى المؤسسة .

• التقيم والتسجيل للشكاوى وما تم حله منها .

اليوم الثانى - (محاضرة د/ فتحى السيسي)

الاستاذ الدكتور فتحى السيسى وكيل الدراسات العليا بالمعهد العالى للخدمة الاجتماعيىة وقد القى محاضرة عن مهارات الاخصائى الاجتماعى واسس الممارسة المهنية فى المؤسسات العلاجية وقد شملت الاتى :-

حقوق العميل :

•·         الاستقبال الجيد من العاملين .

•·         اشباع احتياجات العميل التى يحتاجها من المؤسسة .

مشكلات المريض :

الروتين وصعوبة الاجراءات

دور الاخصائى الاجتماعى مع العميل :

•1-      الاستقبال الجيد للحالة خاصة لانه مرض

•2-      دراسة حالة المريض

•3-      تشخيص مشكلة المريض

•4-      اتخاذ خطوات علاجية للمشكلات

•5-      التقييم لاداء الاخصائى لنفسة

•6-      التسجيل من خلال عمل ملف لكل حالة

•7-      متابعة الحالة بعد حل المشكلة

•8-      العلاج قد يكون علاج فردى اى للحالة او اسرة الحالة

•9-      العلاج الجماعى من خلال الجماعات العلاجية اصبح من اهم واشهر طرق العلاج وقد استخدم لجماعات الفشل الكلوى والسرطان .

•10-  استخدام القياس للحالة النفسية قبل التدخل المهنى وبعد التدخل المهنى .

•11-  مشاركة فريق العمل سواء طب بشرى او نفسى عند وضع اى خطة علاجية .

انواع السجلات :

سجل النشاط اليومى

سجل الحالات المحولة

سجل المتابعة

سجل التثقيف الصحى

سجل الجراحات

سجل البرامج والنشاطات الترويحية